黄鹤楼周刊

微利时代服务制胜

发布时间:2008-8-20 作者:

    天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。商业组织追求利润是最基本的生存需要。经济学的规律告诉我们，一个行业，利润率高的时候，会不断有进入者，与行业领先者展开激烈的竞争，从而拉低行业平均利润率。中国的市场经济经历了20多年的发展以后，各行各业，都逐步告别了暴利时代，步入微利时代。
    在一个正常的商业社会中，绝大多数的行业应该是低利润的，只有少数行业才是高利润，这就是奢侈品与大众产品的区别。
    曾经，长虹使买彩电像买衣服一样容易，格兰仕使买微波炉像买拖鞋一样容易。当年，他们洞察商业社会的本质，率先依靠规模优势和价格利刃，抢得了行业先机；而如今，曾经风行的价格战，却使无数企业陷入困境。微利时代，企业的出路到底在哪里？这是所有企业共同关心的话题。
    微利才是商业社会的常态，通过服务创造更多的附加价值，才是微利时代根本的成长之道。
    在市场经济程度较高的美国，商业的微利本质，也使传统的增长模式濒临危机。像西南航空、纽柯(美国著名钢铁公司)、沃尔玛等大公司关注的已不再是产品创新，而是寻求更好的方法为顾客服务，以求在各自的行业内取得战略性的控制地位。这样，即使卖的产品和别人一样，他们也能创造出新的商业价值。
    以西南航空为例，它建立了一种全新的点对点式航线系统，总成本也低于其他主要的航空公司，但是它出售的仍然只是标准的航空座位。它并没有使乘客的旅行发生多大变化，也没有在乘客登机前后，提供特殊服务而创造出新的需求。钢铁业的纽柯公司、零售业的沃尔玛和IT业的戴尔公司同样如此。这些后起之秀，有一个最大的共同点，就是强调服务，通过服务来获取商品价值之外更大的附加价值。戴尔电脑就是个中翘楚。大家可以很容易地从戴尔的产品报价单上发现，购买一台可以享受上门服务的电脑和一台只能送修的电脑，价格是不同的；一台享受三年保修的电脑和一台享受一年保修的电脑，价格也是不同的。服务正在为戴尔创造出更多的价值。
    提升服务品质，并将服务的规格层次化、物质化，也许是企业在微利时代最好的突破口。