黄鹤楼周刊

如何提高客户拜访服务的实效性

发布时间:2008-5-14 作者:湖北五峰烟草营销部客户经理骆卫平

　　随着烟草行业改革的不断深入，“寓管理于服务之中”的管理理念得到进一步强化，并逐步落实到每一位卷烟营销客户经理的日常工作中，为广大的卷烟经营户提供优质服务逐渐成为烟草商业企业长期不断追求的目标。
如何提高拜访服务的实效性？笔者作为一名客户经理，结合自身工作实例来谈谈自己的看法。
　　一、做好客户信息收集与维护
　　客户经理要潜心梳理每次拜访客户所收集的服务营销信息，在客户关系综合管理系统进行维护，并及时把相关信息传递给客户服务中心，然后结合现代化烟草管理服务软件统计出销售数据，仔细分析卷烟销售过程中存在的问题和不足，并对照自己拜访目标提早计划，确认哪些方面对我的拜访有帮助或容易引致问题的发生，以便及时完善和修正拜访计划，提高拜访的质量，确保下一次的拜访能够达到预期目标和效果。
　　案例一：对客户在信息收集中的疑虑加以正确引导
　　我们在客户关系管理平台使用前，实地拜访农村集镇片客户陈某时，男店主就明确表示，有关门店的经济状况、门市收入、家庭收入和经营状况不会实说实报，原因是涉及到工商管理费用和税收费用，也涉及到与同行竞争等诸多问题。针对男店主的顾虑，我们暂停了信息收集工作，同男店主拉起家常，慢慢地将话题转到店主卷烟销售和客户信息的重要性，让他理解我们会根据他的信息提供的相应卷烟供应服务，并强调我们收集的信息只会用于我们行业内部而不会透露给第三方，店主这才打消了顾虑，通过反复计算后将准确的数据提供给我们。
　　二、明确拜访的目标客户和主题
　　拜访主题的确立要根据个人的工作计划与安排，同时还要与部门的工作重点相结合，这样我们在拜访客户时才会思路清晰，有的放矢，确保拜访过程的连贯与有效。因此，确立合理的目标客户数量是实现拜访计划的前提，拜访数量一定要根据客户分布线路的便利、路程的远近、客户所属类别、拜访的时间等因素综合考虑，才能使拜访的质量得以保证。
　　案例二：及时解决客户服务中出现的新问题
　　上次拜访得知本条线路末段有近10公里的公路进行路面改造，卷烟配送无法完成。此信息汇报到县营销部客户服务中心后，经研究后拟订具体措施，和客户协商解决。本人随卷烟物流配送人员沿路配发卷烟拜访客户，到达公路改造地段，事先电话联系的客户已经全部到达指定地点等候。经过和客户的沟通交流，客户对服务中心的解决措施非常满意，并一再表示对客户服务中心的感谢。
　　三、客户分析与品牌分析相结合
　　在实地拜访客户的过程前，正确的客户分析和品牌分析相结合能起到“四两拨千斤”的效果。客户经理不能单纯为了实现拜访目的而把自己的主观愿望强加给客户，在拜访客户时要多倾听客户意见和建议，让客户体验到被尊重的感觉，与客户经理产生共同的目标话题。这样，客户才乐于和客户经理交流，客户经理也才能更多的了解卷烟市场销售动态变化，掌握零售客户的品牌销售情况。
　　案例三：走访客户戴××超市
　　戴××超市属农村集镇商业圈中等规模超市，店主开店时间不长，经验比较欠缺，对卷烟品牌展示和配置了解不多，开业一段时间后卷烟销售不理想。但店主特爱钻研，经常会打电话“纠缠”本人十几分钟。因为是新户，我也就特别留意，每次拜访我都多留出一点时间去和他交流沟通。我从客户所处的优越地理位置、宽松的购物环境、特殊的卷烟消费群体、“红金龙”“黄鹤楼”卷烟的品牌优势和品牌效应等方面与店主进行了深入细致的分析、交流、沟通，指导客户进行中高档烟试销。
　　店主愉快的接受了我的建议，利用门面临街优势，对自己销售的卷烟进行全方位多品种展示。两个月过去了，销量提起来了，客户等级也得到提升。